Mindbreeze: Das sind die Trends 2016 im Bereich Posteingangsklassifizierung

Während sich Service-Portfolios im Banken- und Versicherungswesen einander angleichen, bieten die durch die Digitalisierung anwachsenden Datenberge eine Chance zur Verbesserung des Kundenservices. Automatisierte Posteingangsklassifizierung erlaubt es Betrieben, im Bereich Finance, Ensurance und Verwaltung eingehende Kundenanfragen deutlich effizienter zu bearbeiten und sich so vom Wettbewerb abzugrenzen. Mindbreeze fasst die Trends im Bereich Posteingangsklassifizierung 2016 zusammen.

Selbstlernende, intelligente Systeme

Im kommenden Jahr werden selbstlernende und intelligente Systeme einen wahren Aufschwung erleben. Diese Lösungen verstehen zu einem gewissen Grad den Inhalt von Dokumenten und haben zahlreiche Vorteile. So lernen sie beispielsweise aus ihren Erfahrungen (Stichwort: Machine Learning) und verstehen Informationen. Diese selbstlernenden Systeme sind eine Unterstützung in allen Bereichen der IT.

Automatisierung des Posteingangs

Die tägliche Post, die Unternehmen erhalten, wächst stetig und gelangt über viele verschiedene Eingangskanäle, wie beispielsweise den Briefkasten, das E-Mail-System oder Social Media Kanäle in das Unternehmen. Daher wird es im Rahmen der zunehmenden Digitalisierung für Unternehmen interessant, auch hier eine Lösung zu finden. Enterprise Search-Lösungen bieten eine automatisierte Posteingangsklassifizierung, die beim Sortieren der Post unterstützt. Vor allem unstrukturierte Posteingänge werden immer häufiger. Es reicht hier nicht mehr, nur Formulare analysieren und klassifizieren zu können. Stattdessen muss die Klassifizierung unabhängig vom Dateiformat und von der Struktur des Dokuments (Formular oder Freitext) erfolgen. Nur durch diese inhaltsbasierte und formularfreie Analyse ist die Posteingangsklassifizierung für alle Eingangskanäle wirklich automatisierbar. Die Mitarbeiter müssen die Post nicht länger eigenständig lesen und an den richtigen Fachbereich weiterleiten. Dies erledigt nun Enterprise Search in kürzester Zeit für sie, während die Mitarbeiter spannenderen Aufgaben nachgehen können.

Proaktiver Kundenservice

Ein weiterer Trend im Jahr 2016 wird die Optimierung von Community-Portalen und -Foren sein. Viele verwenden diese Online-Plattformen, um den Kunden bei Anliegen als Alternative zu Call Centern eine Anlaufstelle zu bieten. Diese Foren sind meist überfüllt und oft findet man die gleiche Anfrage mit unterschiedlichen Lösungsansätzen mehrfach im Forum. Um hier einen Überblick zu erhalten und zu bewahren, sind Funktionen, Systeme und Mechanismen notwendig, die den Kunden schon vor Absenden der Beiträge proaktiv ähnliche Beiträge liefern, die bereits gelöst wurden. Dieser neue Ansatz im Managen von Community-Anfragen entlastet die Mitarbeiter und führt zu einer Effizienzsteigerung, da die Anzahl der Beiträge zurückgehen wird. Eine derartige Optimierung des Online-Kundenservices wird 2016 ein großes Thema werden.

Predictive Analytics als Game Changer

Geschäftsprozesse befinden sich im Fluss: Predictive Analytics werden immer breiter eingesetzt, zunehmend mit hochspezialisierten Ausrichtungen und in bereits bekannten Tätigkeitsfeldern. Ein Anwendungsbereich ist die Posteingangsklassifikation (also die Verteilung der Post in Unternehmen) – heute oft noch manuell, künftig verstärkt automatisiert. Beginnt Predictive Analytics hier bereits ihren disruptiven Siegeszug?

Digitalisierung von Papierarchiven ohne digitalen Sondermüll

Papierarchive werden in Zukunft vor allem aus Platzgründen immer mehr digitalisiert werden. Das verursacht aber meist keine sinnvollen Daten, sondern eher digitalen Sondermüll. Darum wird es immer wichtiger, schon bei der Digitalisierung intelligente Systeme einzusetzen, um aus den Dokumenten wertvolle Daten zu extrahieren und Wertschöpfung aus diesen Informationen zu generieren. Denn wer seine Daten digitalisiert, soll auch alle Vorteile daraus ziehen.

Automatisierte Klassifizierung in Dokumentenmanagement-Systemen

Im Bereich des Dokumentenmanagements müssen die Mitarbeiter vor der Be- und Verarbeitung von Informationen Metadaten erfassen, um zu wissen, zu welchem Thema, Projekt oder Aufgabenbereich das Dokument gehört. Darum wird es in Zukunft immer wichtiger, in Dokumentenmanagement-Systemen Enterprise Search-Lösungen einzusetzen, die aus den Dokumenten automatisiert die Metadaten extrahieren und die Dokumente klassifizieren.