AMC Theatres organisiert Prozesse neu und macht Wissen effizient nutzbar

Verbesserung der operativen Konsistenz und der Auffindbarkeit von Dokumenten

AMC Theatres, der größte Kinobetreiber in den USA, verwaltet eine umfangreiche Sammlung an Prozess- und Verfahrensdokumenten, die den Betrieb in Hunderten ihrer Kinostandorte unterstützen. Mit der Umstellung von physischen Ordnern auf digitale Dokumentation standen die Verantwortlichen jedoch vor neuen Herausforderungen: Die bestehenden Systeme führten zunehmend zu Unklarheiten und ineffizienten Abläufen. Mitarbeitende hatten Schwierigkeiten, die aktuell gültigen Prozesse zu identifizieren. Dadurch konnte ein einheitliches Gästeerlebnis an den Standorten nicht gewährleistet werden. Aus diesem Grund suchte AMC nach einer intuitiven Wissensmanagementlösung, die es ermöglicht, die richtigen Informationen zum benötigten Zeitpunkt bereitzustellen. 

Aufgabenstellung

AMC benötigte eine Anwendung, welche mehrere Anforderungen gleichzeitig adressiert. Einerseits lieferte die bestehende SharePoint Suche häufig veraltete oder irrelevante Ergebnisse und Mitarbeitende griffen dadurch immer wieder auf nicht mehr gültige Prozessversionen zurück. Andererseits sollte eine moderne Oberfläche als zentraler Einstiegspunkt verfügbar sein – intuitiv bedienbar – für maximale Akzeptanz. Darüber hinaus war für AMC wichtig: Eine nahtlose Integration in bestehende Systeme wie SharePoint und Oracle sowie die Einführung von Single Sign-on, um den Zugriff für Mitarbeitende in den einzelnen Kinos zu vereinfachen.

Aufgrund der hohen Dokumentenanzahl, darunter zahlreiche Standard Operating Procedures (SOPs), muss die neue Anwendung, Informationen, zuverlässig zu jedem Zeitpunkt und in der aktuell gültigen Version bereitstellen können. 

„Der Grund, weshalb wir dieses Projekt überhaupt in Angriff genommen haben, war, dass unsere Mitarbeitenden in den Kinos schnell auf die richtigen Informationen zugreifen müssen. Statt sich durch mehrere Tausende Suchergebnisse in SharePoint zu kämpfen, sollten sie genau jene ein oder zwei Dokumente erhalten, die sie wirklich brauchen. Diese mit einem Klick öffnen und die gesuchte Antwort sofort finden. Wir möchten, dass Menschen in unsere Kinos kommen, Filme genießen und eine gute Zeit haben, denn die Gästebetreuung steht im Zentrum unseres Handelns. Gleichzeitig ist es uns wichtig, über alle Standorte hinweg ein einheitliches Niveau sicherzustellen. Egal, welches AMC-Kino man besucht: Management und Teams arbeiten nach denselben Richtlinien und erfüllen den gleichen klar definierten Qualitätsstandard.“ – Keith Arlotti

Lösungsansatz

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, entschied sich AMC für den Einsatz von Mindbreeze als Wissensmanagementlösung. Mindbreeze überzeugte durch eine übersichtliche und intuitive Benutzeroberfläche, die die Suche nach relevanten Dokumenten deutlich vereinfacht. Die Lösung integriert sich in bestehende Systeme wie SharePoint und Oracle und unterstützt Single Sign-on, wodurch Mitarbeitende nach einmaliger Anmeldung Zugriff auf benötigte Informationen haben. Ein wichtiges Feature stellt jenes der „Best Bets“ dar. Damit lassen sich die wichtigsten Dokumente zu Prozessen, sogenannte Standard Operation Procedures (SOPs) priorisieren und vorrangig anzeigen – etwa Prozesse zu Kundenprogrammen (AMC-Stubs) oder zu sicherheitsrelevanten Themen wie Filmpiraterie. Mindbreeze ermöglichte es AMC die umfangreiche Sammlung von über 700 SOPs optimieren, indem Redundanzen reduziert und veraltete Inhalte entfernt wurden. Persistente Hyperlinks stellten sicher, dass Verweise auf Dokumente auch bei Änderungen von Titeln oder Inhalten weiterhin funktionierten. Dies löste damit ein langjähriges Problem in SharePoint.

Zusätzlich wurden Schnellzugriffe, als alternative Navigationsmöglichkeit, und automatisch generierte Übersichtsseiten eingeführt, die Änderungen transparent darstellen. Damit Mitarbeitenden stets ein aktueller Informationsstand zur Verfügung steht.

„Wenn sich jemand fragt, warum eine Vorgehensweise heute anders aussieht als beim letzten Mal, dann kann die Person jederzeit auf dieses zentrale Übersichts­dokument zurückgreifen. Wir haben im Laufe der Zeit viele Dinge ergänzt, damit klarer ersichtlich ist, wohin sich man sich bei Fragen wenden kann“ – Keith Arlotti

Umsetzung

Nach Vertragsabschluss im August 2018 wurde Mindbreeze innerhalb weniger Monate eingeführt und Anfang 2019 vollständig ausgerollt. Die Implementierung umfasste nicht nur technische Aspekte, sondern auch organisatorische Veränderungen. Zu Beginn nutzten zwar einige Mitarbeitende weiterhin die gewohnten SharePoint-Prozesse, doch durch gezielte Schulungen und Kommunikation konnte schrittweise ein Umdenken erreicht werden. Die Einführung von Single Sign-on erleichtert die Nutzung nun erheblich und im Laufe der Zeit, etablierte sich Mindbreeze als zentrale Informationsquelle. Nach der erfolgreichen Einführung wurden zusätzliche Funktionen wie „Best Bets“ ergänzt und kontinuierlich weiterentwickelt. Neue Führungskräfte lernen das System inzwischen standardmäßig im Onboarding kennen und profitieren direkt von der zentralen, verlässlichen Wissensbasis.

„Die Nutzung [von Mindbreeze durch Mitarbeitende] stieg kontinuierlich im Laufe der Zeit. Durch Funktionen wie Best Bets – ein Feature, das sich für uns als besonders hilfreich erwiesen hat – und durch die tägliche Arbeit mit den Dokumenten erkannten wir rasch, welche Möglichkeiten uns das System bietet. Die zur Verfügung gestellten Schnellzugriffe auf der Startseite erleichtern den Einstieg. Hier können User beispielsweise direkt zum übersichtlich strukturierten Inhaltsverzeichnis springen, ohne lange suchen zu müssen.“ – Keith Arlotti

Zielerreichung

Die Einführung von Mindbreeze führte rasch zu spürbaren Verbesserungen hinsichtlich einheitlicher Prozesse und Standards an allen AMC-Standorten. Die Mitarbeitenden greifen gezielt auf aktuelle und verlässliche Informationen zu, ohne das Risiko, veraltete oder falsche Inhalte zu verwenden. Das optimiert nicht nur interne Prozesse, sondern trägt auch maßgeblich zu einem einheitlichen und hochwertigen Gästeerlebnis bei.

Gleichzeitig ist auch das Vertrauen in Mindbreeze spürbar gestiegen. Laut Keith Arlotti, Director of Field Communications, fällt es den Mitarbeitenden sofort auf, wenn das System aufgrund von Wartungsarbeiten nicht verfügbar ist. Ein klares Zeichen dafür, wie zentral Mindbreeze inzwischen für den täglichen Betrieb geworden ist. Darüber hinaus unterstützt die Lösung einheitliche Schulungsprozesse, da Führungskräfte neue Mitarbeitende auf Grundlage einer stabilen, verlässlichen Informationsbasis einarbeiten können.

„Unsere wichtigste Aufgabe ist es, den Kinos genau die Informationen bereitzustellen, die sie benötigen, um ein durchgängig hochwertiges Kundenerlebnis zu schaffen. Gerade weil es so viele Alternativen gibt, ist es entscheidend, dass unsere Teams alles zur Verfügung haben, um professionell zu arbeiten, um jeden Gast die gleiche Qualität zu bieten. Dazu gehört auch, dass die Teams über die geeigneten Werkzeuge und Antworten verfügen, um aufkommende Fragen rasch zu klären und sich voll und ganz auf die Gästebetreuung zu fokussieren.

Gerade in Zeiten mit großen Filmstarts wird deutlich, wie wichtig diese Struktur ist. Auch wenn nicht immer unmittelbar sichtbar ist, wie einzelne Arbeitsanweisungen vom Team bis zum Gast wirken, bilden all diese Informationen das Fundament unseres Handelns. Eine verlässliche Basis, auf die man sich stützen kann. Unsere Teams wissen genau, wo Antworten zu finden sind, wie der Zugriff mit Mindbreeze funktioniert und haben Gewissheit, dass es sich dabei um die aktuellsten verfügbaren Informationen handelt. Egal, ob es um Kundenprogramme, Preisgestaltung oder operative Abläufe im Kino geht: Unsere Führungskräfte haben jederzeit Zugriff und wissen, dass wir die Inhalte kontinuierlich pflegen und den Zugang so einfach wie möglich gestalten.“ – Keith Arlotti

Fakten

  • AMC wurde 1920 in Kansas City gegründet.
  • Rund 4.800 Personen arbeiten mit Mindbreeze.
  • Die Lösung ist in SharePoint und Oracle integriert.
  • AMC gilt als Innovationsführer der Branche, unter anderem mit Entwicklungen wie Getränkehaltern in Kinosesseln, Multiplex-Konzepten und Stadionbestuhlung.