Innerhalb der vergangenen Jahre hat das Thema Customer Experience (zu Deutsch Kundenerfahrung) zunehmend an Bedeutung gewonnen – und ist heute präsenter denn je. Die Pandemie hat die Zahl der Anrufe im Kundenservice Center massiv in die Höhe getrieben und dass obwohl Arbeitskräfte gerade in diesem Bereich fehlen. Die Folge: Frust, Reputationsverlust und verschwendete Ressourcen – viele Anrufer hingen stundenlang in den Warteschleifen der Call Center.
So muss es aber nicht sein. Im Gegenteil, mit dem Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI), Wissensmanagement (KM) und Insight Engines können Unternehmen den Kundenservice, entlang der gesamten Servicekette optimieren, beginnend beim Self-Service auf der Website, über den Support per E-Mail, Live-Chat, Telefon und Ticketing bis hin zur persönlichen Betreuung durch einen Experten.