Published: May 6, 2015 - 08:00

Automatische Posteingangsklassifizierung schnell, effizient und fehlerfrei

Versicherungsunternehmen sind meist Aushängeschilder, was interne Organisation, Struktur und Überblick betrifft. Doch leider werden diese immer häufiger von riesigen Datenmengen überflutet. Denn auch vor Versicherungsunternehmen macht die Herausforderung Big Data nicht halt. Täglich erreicht eine Vielzahl von Meldungen ein Versicherungsunternehmen. Dies sind umgerechnet ca. 25.000 Seiten, ob es nun Briefe, E-Mails, Fax-Nachrichten oder Posts in Social-Media-Kanälen sind. Eine rasche Bearbeitung ist dringend erforderlich. Es scheitert meist nicht an der kompetenten Bearbeitung sondern daran, dass es eine gefühlte Ewigkeit dauert, bis das jeweilige Fachpersonal die entsprechende Post und der Kunde Rückmeldung erhält.


Die Situation in Versicherungsunternehmen ist heutzutage meist ähnlich: Mitarbeiter öffnen jeden Tag Briefe, lesen E-Mails, Fax-Nachrichten usw., analysieren und selektieren die Post und leiten diese dann an den jeweiligen Sachbearbeiter weiter. Dieser Vorgang nimmt nicht nur viel Zeit in Anspruch, er ist auch sehr nennen wir es instabil, anfällig, weil Mitarbeitende erkranken oder plötzlich Spitzen bei Anfragen beispielsweise nach einem Unwetter zu bewältigen sind. Hinzu kommt, dass die Zahl der eingehenden Anschreiben ständig wächst und die Mitarbeitenden durch die Flut an Daten überfordert werden. Was es braucht, sind Systeme, die diese Arbeiten erledigen, Mitarbeitende entlasten und den Verteilungsprozess optimieren und beschleunigen.


Experten suchen schon lange nach Lösungen, wie man hier effizienter arbeiten könnte, um daraus resultierend den Kundenservice noch weiter zu verbessern und die Fachabteilungen zu entlasten. Durch die stetig steigende Anzahl von täglicher Eingangspost ist das Thema heute aktueller denn je. Das Erstaunliche jedoch ist: Es existieren nicht nur bereits erste Lösungsansätze, sondern es gibt bereits fertig konzipierte und sofort einsetzbare Lösungen. Manche Unternehmen sind mit der Entwicklung derartiger Systeme bereits einen Schritt voraus und haben hier, man könnte fast sagen, Pionierarbeit geleistet. Dem gegenüber stehen die Versicherungsunternehmen mit der Postflut und der Herausforderung diese in Zukunft optimiert abzuarbeiten. Aktuell beschäftigen sich erst wenige Versicherungsunternehmen mit dieser Thematik und überlegen neue Wege zu gehen. Heute profitieren nur eine Handvoll Unternehmen von den zahlreichen Vorteilen dieser Produkte, der Grossteil „leidet“ unter der immensen Datenflut. Die Lösung dazu ist einfach, schnell und effektiv und nennt sich automatisierte Posteingangsklassifizierung.


Selbstlernende Systeme


Viele Verantwortliche fragen sich jetzt wahrscheinlich: Wie kann ein Computerprogramm Dokumente sortieren? Wie kann es wissen, zu welchem Sachbearbeiter die Post gehört? Wie kann es plötzlich so intelligent sein?


All diese Fähigkeiten beherrschen intelligente Posteingangsklassifizierungs-Systeme. Sie verfolgen einen neuen Ansatz und zwar in dem sie Dokumente semantisch analysieren, also die Inhalte verstehen und im weiteren Sinne durch „Predictive Analytics“ festlegen wie das Dokument zugeordnet werden soll. Predictive Analystics kann als Lernen aus der Vergangenheit für die Zukunft umschrieben werden. Auf den Menschen bezogen wären dies seine Erfahrungswerte. Genau diese Erfahrungen nutzt die Lösung und erkennt Muster wieder bzw. erkennt zukünftige Entwicklungen. Durch diese automatische Klassifizierung werden die einzelnen Anschreiben einfach an den jeweiligen Fachbereich weitergeleitet. Die Fachabteilungen können die Dokumente sofort be- und verarbeiten. Der gesamte Bearbeitungsprozess kann so optimiert werden. Ein weiterer Vorteil von derartigen Systemen ist, dass sie aus falsch interpretierten Dokumenten, die manuell korrigiert wurden lernen. Je länger es im Einsatz ist umso mehr genauer erfolgt die Zuordnung – umso mehr Erfahrung sammelt die Anwendung.


Außerdem macht es für intelligente Posteingangsklassifizierungs-Systeme keinen Unterschied, ob die Daten strukturiert, also in Form eines ausgefüllten Online-Formulars, oder unstrukturiert, in Form eines Textes aus einer E-Mail, in das Unternehmen eingehen. Beide Varianten werden gleich behandelt, dadurch erhält kein Kunde bzw. kein Geschäftsfall einen Nachteil durch die Form seines Dokumentes.


Flexibilität zählt zu den Stärken eines intelligenten Systems. Egal ob eine E-Mail, ein eingescannter Brief oder heute immer häufiger Social-Media-Posts – jedes Schriftstück wird analysiert, sortiert und klassifiziert. Somit ist man gewappnet für alle Neuheiten, die das „Internet der Dinge“ in Zukunft bringen wird und Big Data wird als Chance für Versicherungsunternehmen gesehen.


Unkomplizierte Einführung


Die Erstkonfiguration von automatisierter Posteingangsklassifizierung ist sehr einfach und mit wenig Aufwand verbunden. Nach der Einbindung in die unternehmenseigene IT werden die Datenquellen mittels Konnektoren angebunden. Für eine rasche Integration ins Unternehmen bieten dafür die Systeme über 400 Konnektoren zur Anbindung der unterschiedlichsten Datenquellen an. Natürlich umfassen diese auch typische Datenquellen wie Netzlaufwerke, Microsoft SharePoint und eine Vielzahl an ECM Systemen. Danach startet das Training. Im Trainingsmodus „lernen“ die Systeme, bereits klassifizierte Dokumente anhand der vorhandenen Kriterien zu selektieren. Somit wird das „Gehirn“ des Systems mit jedem Dokument trainiert und intelligenter. Die laufende Trainingsphase ist simpel. Für das Training werden bereits klassifizierter Dokumente der letzten Tage, Wochen oder Monaten (=Trainingsdokumente) verwendet – je mehr umso besser der Lernerfolg. Das Lernen selbst pro Dokumente erfolgt innerhalb von Millisekunden. Macht das System einen Fehler, wird das manuell korrigierte Dokument erneut vorgelegt und die korrekte Zuordnung gespeichert.

Herausforderungen meistern


Eine spannende Herausforderung für die automatisierte Posteingangsklassifizierung ist die Vielfalt der Eingangsstücke. Diese Eingangstücke sind heutzutage nicht mehr nur Briefe allein. Darunter fallen auch E-Mails oft mit Anhängen die aus mehreren Seiten bestehen, Fax-Nachrichten und sogar Posts in Social-Media-Kanälen. All diese „Lieferanten“ oder Bezugsquellen muss das System miteinbeziehen und analysieren können. Bleibt noch die Problematik der Selektionskriterien, an denen das System erkennt, in welche Abteilung das Dokument gehört. Mittels Trainingsdokumenten, die bereits klassifiziert wurden, lernt das System für die Zukunft. Da das System selbstlernend ist, können jederzeit noch zusätzliche Selektionskriterien hinzugefügt werden.


Die österreichische Software-Manufaktur Mindbreeze hat diese Anforderungen mit dem Produkt Mindbreeze InSpire, als Appliance, umgesetzt. Die Lösung ist bereits bei großen Versicherungsunternehmen erfolgreich im Einsatz und klassifiziert anhand von rund 3.000 Merkmalen pro Dokument, die abgefragt werden.


Technologie für die Zukunft


Es steht fest – früher oder später werden derartige Systeme als Arbeitserleichterung Standard in Versicherungsunternehmen. Es ist kein „Nice-to-have“, sondern im Hinblick auf die grossen Datenmengen wohl in Zukunft ein „Must have“. Die vielen Vorteile einer automatisierten Posteingangsklassifizierung sprechen für sich und sind der Beweis dafür, dass es sich lohnt, schon jetzt einen Schritt in Richtung Zukunft zu investieren. Die Anzahl an Dokumenten steigt ständig und es ist ein Phänomen unserer Zeit, dass Antworten innerhalb kürzester Zeit erwartet werden. Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Aspekt in der Versicherungsbranche, der in Zukunft wahrscheinlich noch mehr an Bedeutung gewinnt. Automatisierte Posteingangsklassifizierung ist eine moderne Lösung wie man Effizienz und Kundenzufriedenheit einfach steigern kann.